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Saiba Como Falar com o Cliente do Jeito Certo

Bruno Riether
Publicado em 6, maio, 2022.
Última atualização em 6, maio, 2022.

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Já passou por uma situação que o cliente procura pelo seu serviço na internet, mas depois não dá continuidade na conversa para fechar um contrato online?

E você ainda tenta puxar assunto e continuar a conversa, só que parece que o cliente vai esfriando e se desinteressando pelo trabalho ao longo do processo…

E se eu te falasse que isso é culpa sua?

A maneira que você conversa com o cliente pode fazer toda a diferença na hora de conseguir fechar um contrato de trabalho, e é exatamente isso que quero te mostrar nesse post.

Nesse artigo você vai entender quais são os principais pontos que você deve se atentar para ter uma boa conversa com seu cliente e deixá-lo com os olhos brilhando durante a negociação.

Por isso, me acompanhe em todos os tópicos para virar de vez o jogo para melhor aplicando todas as dicas de ouro que estão escritas abaixo.

Além das dicas eu também vou deixar um presente exclusivo da aEscoladeSites para você no final do artigo, é um super bônus que fará toda a diferença nas suas conversas com seus clientes.

Entenda um Processo Importante antes da Comunicação

Antes de começar com o passo a passo de como melhorar a conversa com seu cliente, você precisa entender uma etapa muito importante antes da conversa em si.

Que é o desenvolvimento de um formulário para ter informações do cliente antes de começar a negociação.

Ele é indispensável para fazer uma filtragem dos clientes que são bons e que não são apropriados para você.

A razão por trás disso, é que existem os clientes que são os que chamamos de “ exploradores “, que tentam abaixar o preço do seu serviço a todo custo.

Sem contar que eles não irão agregar tanto para a sua empresa quanto um cliente que paga bem e ainda te recomenda para outras empresas ou conhecidos.

Para que você faça essa filtragem desse tipo de cliente no seu formulário, algumas perguntas são essenciais, em que estarei listando-as logo abaixo:

  • Nome 
  • Contato
  • Redes Sociais
  • Descrever brevemente o projeto
  • Tipo de serviço que ele procura
  • Referências para se basear

Com essas 6 perguntas é possível ter uma ideia do que o cliente espera do seu serviço e ainda saber se esse é um cliente que vai agregar para o seu empreendimento.

Sem mais delongas, vamos saber o que você precisa fazer para ter uma boa conversa com seu prospecto!

Fuja de Perguntas Amplas 

perguntas amplas ao falar com o cliente

E para começar bem a conversa com o cliente é muito importante que você fuja de perguntas amplas. Mas o que seriam essas perguntas amplas?

São aquelas perguntas do tipo: 

  • Como eu posso te ajudar? 
  • O que eu poderia fazer por você?
  • Gostaria de entender mais sobre seu projeto, assim posso mandar um PDF com as especificações certinhas!

Percebe como são perguntas que não dão uma direção para o cliente responder? Isso porque são perguntas muito genéricas.

E se o cliente ainda respondeu um formulário prévio do que ele procura, isso pode soar como um certo “ desrespeito “ com ele, dando a entender que você não deu a devida atenção às respostas dele.

Além disso, quando você faz uma pergunta ampla, pode passar inúmeras ideias sobre o que você quer realmente saber, como por exemplo:

“ Gostaria de entender mais sobre seu projeto! “

Quando você faz questionamentos dessa maneira, não está claro o que realmente você quer saber. 

O que pode fazer seu cliente pensar que se trata dos tipos de clientes dele, qual o tipo de site que ele procura, quais os concorrentes, etc.

Percebe como isso deixa o cliente confuso? 

Por isso, você deve fazer as perguntas corretas e conduzi-lo de uma forma que seja uma conversa interessante, que principalmente tenha perguntas que o motive a responder.

Para entender melhor como funciona para falar com o cliente de uma maneira mais fluida e conduzir bem a comunicação, leia os próximos tópicos, todos eles vão se complementar e enriquecer sua comunicação.

Antes de Falar com o Cliente, OUÇA o que ele tem a Dizer

ouça antes de falar com o cliente

O título desse tópico pode parecer de primeira vista um pouco complicado, porque afinal, é o prestador de serviço que precisa começar a comunicação com o cliente, não o contrário, não é mesmo?

Sim! E está corretíssimo essa maneira de pensar!

O que eu quero dizer é que existem maneiras de você ouvir o cliente e ter empatia pelo seu negócio antes mesmo de você começar a falar com ele.

Esse meio de ouvi-lo é muito sutil, em que você pode ter muitas informações sobre o que ele procura ou espera sem ter falado absolutamente nada.

E essas informações você consegue de diversas formas, que estarei listando abaixo:

1. Formulário

Novamente esse recurso está aparecendo no post e é possível ver a importância que um formulário tem na hora de falar com o cliente.

Por que afinal, é a partir dele que você terá as primeiras informações sobre o que o cliente está procurando com seu serviço e também a chance de ele ser ouvido antes da conversa. 

O que vai permitir que você entenda um pouco mais sobre o ele e seu negócio para poder fazer as perguntas certas.

2. Instagram ou Facebook

Essa é uma ótima estratégia para ouvir o cliente e entender melhor qual o seu tipo de negócio e também quais recursos que podem ser implementados que farão toda a diferença no projeto.

Isso através do público que o segue ou segue a empresa nas redes sociais, os conteúdos que estão postados, as promoções, etc.

Com esses dados, você ainda não teve uma comunicação direta com o cliente, mas já tem um arsenal de informações sobre seu negócio e suas preferências apenas “ stalkeando “ suas redes sociais.

Logo, essa é a maneira de demonstrar para o cliente que você está interessado no projeto e está empenhado em conhecer mais sobre sua empresa.

Por que afinal, todo mundo gosta de ser ouvido e empreendedores gostam de falar sobre seus negócios.

Portanto, perguntas baseadas nisso são perfeitas para causar uma boa impressão e conduzir a boa comunicação.

3. Demonstre sua preocupação com o cliente

Alguma vez na sua vida você ouviu a seguinte frase?

“ A mulher de César não basta ser honesta, ela precisa parecer honesta “

Ela se encaixa perfeitamente com o significado deste tópico. 

Ou seja, de nada adianta você fazer todas as pesquisas e ler os dados do formulário, se você não demonstrar isso para o cliente.

Então fique atento a isso, porque é extremamente importante que você demonstre a sua preocupação em fazer um trabalho bem feito e com a cara do seu negócio.

Isso com certeza vai passar muita credibilidade da sua parte e também do profissional que o cliente está lidando.

Para concluir essa parte, sempre tenha em mente o seguinte pensamento: clientes acima de tudo são pessoas, e pessoas gostam que haja preocupação e dedicação com seus projetos.

Ser Específico nas Perguntas com o Cliente

seja pontual com suas perguntas ao falar com o cliente

Este complementa muito bem os dois tópicos acima, porque para não fazer perguntas amplas, você precisa ouvir o cliente para finalmente ser específico nas suas perguntas.

Nas primeiras vezes é normal ficar um pouco perdido em relação a selecionar e criar as melhores delas para construir um diálogo produtivo, mas com o tempo você vai pegando o jeito.

Entretanto, eu não vou te deixar na mão, logo abaixo vou estar dando algumas dicas de perguntas que a maioria dos clientes brilham os olhos para responder:

  • Perguntas sobre o empreendimento
  • Perguntas coisas interessantes sobre o projeto 
  • Faça perguntas sobre o concorrente

Esta última é uma boa jogada de marketing, por que ela mexe diretamente com o ego do cliente.

Com essa estratégia você consegue demonstrar os “ erros “ que o site de um concorrente tem, por exemplo. 

E dessa maneira, demonstrar como o projeto que você vai desenvolver para ele será melhor do que a empresa que está concorrendo com seu empreendimento.

Isso de certo vai abrir um brilho nos olhos dele!

Apenas com esses 3 passos que te passei até agora, é possível ter uma conversa muito produtiva e também passar a sensação de ser um expert no mercado mesmo sendo um iniciante.

Não Seja um Vendedor Chato

vendedor chato

Quando falamos em vendedor sempre pensamos nos que estão relacionados a varejo ou lojas físicas, não é mesmo?

Mas nesse caso, você também é um vendedor, só que ao invés de vender um produto, você está vendendo o seu serviço e também sua imagem como profissional.

E para que você faça isso de maneira bem feita, é muito importante que não se comporte como um vendedor chato… e o que seria esse vendedor chato?

1. Técnico e Formal Demais

O vendedor chato é aquele cara que é muito técnico e também fala de maneira muito formal. 

E isso muitas vezes faz com que o cliente não entenda muito bem o que você está falando. Tenha sempre isso em mente, passe para ele a forma mastigada da parte técnica.

Ou seja, o ideal na sua comunicação é que seja uma conversa como de um amigo, sem muita linguagem técnica, com perguntas pontuais e diretas sem “ encher

linguiça”.

Dessa maneira, é mais fácil de criar uma conexão e empatia entre o prestador de serviço e o cliente.

Entretanto, essa não é uma fórmula que funciona para todos os tipos de clientes, porque existem aqueles que gostam de ser mais formais e falar sobre especificações técnicas.

O que você precisa fazer nesse caso, é acompanhar o que o cliente prefere, se você sentir que ele é mais sério, não seja informal e assim por diante.

2. Não Empurre seu Serviço

Esse é outro ponto que faz um vendedor ser chato, é aquele cara que fica empurrando produtos para você, o que pode em muitos casos deixar o cliente desconfortável.

Todo mundo que presta um serviço quer vendê-lo pelo melhor preço e o mais rápido possível, por que afinal todo mundo precisa pagar as contas no fim do mês.

Contudo, você não pode ser afobado e querer fechar um contrato logo.

Primeiramente, é preciso entender o que o cliente precisa e também se o você é o profissional certo para aquele trabalho.

Inclusive, essa é uma forma de acionar o gatilho mental do “ desapego “, em que ele passa a sensação de que comprar de você é mais importante para ela do que para você.

Isto é, você demonstra que não precisa do dinheiro daquele cliente, então se ele fechar ou não com você, está tudo bem.

Por mais que isso muitas vezes não seja verdade, você deve passar essa imagem para ele.

Por que quando algo ou alguém está muito disponível, pode deixar uma “ pulga atrás da orelha “, passando a sensação de: Se a oferta fosse boa mesmo, ele não precisaria ficar insistindo.

Dê Algo sem Esperar Nada em Troca

overdelivery para o cliente

Dar algo sem esperar nada é como a lei do retorno, se você faz o bem para alguém, coisas boas também aconteceram com você. E para os negócios isso também funciona.

Quando digo que é necessário dar algo de graça para o cliente, não é fazer o serviço de graça ou comprar um presente caro, está mais relacionado ao “ overdelivery “.

Caso você não saiba o que significa “ overdelivery “, isso quer dizer entregar mais do que o cliente espera, e você pode fazê-lo antes mesmo de fechar um contrato.

Isso através de sugestões de melhorias de algo que já está pronto no projeto do cliente, ou até mesmo fazer algo de graça que facilite a vida do mesmo.

Como por exemplo criar um “ whatsapp business “ para integrar com o site que o cliente que está quase fechando o contrato com você.

Nesse caso, é recomendado que somente faça essa entrega de algo a mais do que o esperado se o cliente contratou seus serviços, caso contrário, sugestões são uma ótima jogada.

Essa estratégia está ligada a falar com o cliente por causa das expectativas que ele cria em você e no seu serviço, o que com certeza vai ajudar a conversa ser mais fluída.

Saiba Antecipar os Medos do Cliente

saiba os medos do cliente ao falar com o cliente

Como saber quais são os medos do prospecto se você não tem uma bola de cristal?

Realmente, uma bola de cristal facilitaria muito isso, mas existem outras maneiras de  “ prever “ quais são as objeções de um possível cliente.

Isso por meio dos medos “ gerais “ que quase todos eles tem, como por exemplo o medo de o profissional não ser qualificado o suficiente para o trabalho.

Esse é um receio comum que muitos empreendedores têm quando estão procurando por profissionais em sites de freelancers, por exemplo.

Entretanto, você precisa descobrir quais são os medos mais comuns relacionados a sua área de atuação, e isso você só vai conseguir no dia a dia do seu trabalho.

Dessa maneira, você vai ter assunto para fluir melhor a conversa e assim deixar o cliente mais confortável com o seu serviço.

Conclusão

E chegamos no fim da nossa jornada de como falar com o cliente de uma maneira mais fluída e ainda melhorar sua comunicação com ele.

Todos esses tópicos que você acabou de ler foram anos de acertos e erros que tive com clientes dos mais diversos tipos. 

E essas são as técnicas que uso atualmente para deixá-los com os olhos brilhando antes mesmo de fechar um projeto.

Portanto, não perca tempo e coloque em prática todas elas e vejam os seus resultados melhorarem de vez nas próximas semanas.

Além do mais, não esqueça de dar uma olhada no super bônus que deixei logo abaixo para você, nele terão mais informações valiosas a comunicação entre prestador de serviço e o cliente.

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Super Bônus: Como Não Errar Nunca Mais ao Falar com o Cliente

Primeiramente eu quero te parabenizar por ter lido este post até aqui !

Isso mostra como você está empenhado em ser um profissional cada vez melhor!

Por isso, eu quero te ajudar ainda mais e te dar esse presente. Trata-se de uma live que contém mais informações sobre como melhorar sua conversa com o cliente.

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